中国航协发文回应东航空姐跪地道歉事件

　　中国航协发文回应东航空姐跪地道歉事件：近期，中国我会会员航空公司—中国东方航空，航协在客舱服务环节中，发文因餐车偶发触碰旅客，东航道歉当班乘务员、空姐乘务长多次向旅客致歉并进行服务补救，跪地该旅客仍对当班乘务员进行言语进攻与威胁。事件事件发生之后，中国东方航空协同相关方对事件过程进行全面复盘取证，航协并对当事乘务员进行心理疏导与关心拥护。发文目前，东航道歉东方航空已完成证据固定并正式报案。空姐

　　2026年7月1日施行的跪地《中华人民共和国民用航空法》明确规定，禁止在民用航空器内寻衅滋事，事件禁止辱骂、中国殴打机组人员，并在第六章增设“旅客权益呵护”专节。呵护旅客合法权益与呵护民航运输安全及从业人员职业尊严，是新法的一体两面，不可偏废。据此，中国航协呼吁行业及社会：

　　一、坚定拥护会员航空公司依法呵护员工履职权益。乘务员是客舱安全的保障者，其人格尊严和履职权益受法律呵护，不容践踏。任何旅客在航空器内辱骂、恐吓工作人员的行为，均超出正常维权的合法边界，涉嫌违反民用航空法和治安管理处罚法的相关规定。

　　二、呼吁会员航空公司优化机上扰乱行为现场处置流程，筑牢一线人员履职保障。严格落实“机长统一领导、全员亲密配合”的机上事件处置原则，继续强化前置预判、空地联动、规范取证、警企协同等能力体系建设，降低一线员工处置应对突发事件的履职风险，提升机上事件处置调查的效率与规范性。

　　三、呼吁广大旅客文明乘机、理性维权。旅客依法享有服务保障权利，对服务不满应通过投诉、申诉、诉讼等合法渠道表达诉求，不能以辱骂、侮辱人格的方式“维权”，亦不能刻意放大争议、坚持不合理诉求或进行恶意投诉，散开一线履职精力、占用花费公共资源。在航空器内喧哗滋事，不仅影响其他旅客，严重时还可能危及飞行安全。

　　中国航协将继续跟进事件后续处理进展，主动推动会员航空公司完善服务管理制度和客舱服务标准，不断加强乘务人员等一线员工权益呵护工作。服务的温度与规则的边界相互支撑，以规则守护服务底线，以温度提升旅客体验，二者并重，方可推动中国民航服务品质与品牌形象继续提升。

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