五问东航“空姐跪地道歉”事件

　　来源：央广网

　　近日，问东一段“乘务员跪地哭泣”的航空视频在社交平台继续发酵：在一架由合肥飞往大连的航班上，乘务员推餐车提供饮料服务时不慎碰到旅客手肘，姐跪件虽反复致歉，地道仍遭旅客粗俗辱骂、歉事威胁“脚踢”。问东有目击者称，航空乘务员最终跪地道歉。姐跪件事件经报道后，地道引发公众对民航一线服务、歉事旅客维权边界与“机闹”治理的问东热议。

　　对此，航空中国东方航空9月30日发布事件解释。姐跪件

　　一个已经反复致歉、地道尽到职责的歉事乘务员，为何在万米高空受尽委屈？表面看，这是一起服务摩擦；深一层看，它触碰的，是民航一线在“旅客满意度”考核机制下的真实处境，也是“机闹”治理、旅客维权边界等老话题的新切口。10月1日，记者结合业内观点与法律解读，通过“五问”来拆解事件背后的深层逻辑。

　　一问：

　　客舱服务规范之下

　　空乘为何会如此“委屈”？

　　在业内人士、航空博主关宇看来，乘务员的“委屈”，更多来自民航业多年形成的投诉和满意度压力。对一线员工而言，旅客一句“我要投诉”，后面可能跟着情况解释、绩效扣分甚至停飞；久而久之，员工考虑的不只是眼前谁对谁错，还要考虑这件事会不会影响自己的工作。

　　“这名乘务员当时承受的，可能是整个行业长期形成的压力。所以，我们真正需要反思的是，为什么一个已经反复道歉、已经尽到责任的人，仍然觉得自己没有退路。”关宇说。

　　二问：

　　航空安全员有强制权力

　　为何没有立即“出手”制止？

　　关宇介绍说，航空安全员有采取强制措施的权力，但有严格的前提。安全员出面并不意味着必须立即制服旅客——上前控制局面是一种介入，采取强制措施则需要达到相应条件。而平常的服务争议，或者旅客单纯表示不满、声称投诉，并不当然构成扰乱客舱秩序。如果旅客出现威胁他人、妨碍机组履职、不听劝阻等行为，安全员可以在机长授权下介入，先行劝阻和制止；制止无效、事态继续升级时，可以依法采取必要的管束措施。

　　关宇表示，在中国民航的作业环境里，管束措施平常不会轻易使用。“这里的‘环境’，指行业长期形成的、围绕投诉和旅客满意度运行的考核与管理氛围。在这种氛围下，一线员工简单觉得，只要旅客还不满意，自己的工作就不算完成；即使已经尽责，也担心投诉之后会被追责。这种压力未必来自上级直接要求，但经过层层传导，会让员工不敢拒绝不合理的要求。”

　　三问：

　　乘客是否“维权过当”

　　是否涉嫌违法？

　　从东航通报看，乘务员已经反复道歉并查看旅客状况，旅客仍使用粗俗过激言语并威胁脚踢乘务员，这显然已超出正常维权的范围。据关宇介绍，民航通常把这类行为称为“机闹”，但“机闹”不是一个具体罪名——是否构成扰乱航空器秩序、寻衅滋事或者其他违法行为，还要结合现场录音录像、证人证言以及对客舱秩序和机组履职造成的影响，由公安机关依法认定。

　　北京观韬（南京）律师事务所公司与并购研究中心副主任吴娟娟认为，无论空乘还是乘客，从法律层面都是平等主体，其人身尊严都应受到同等呵护。《中华人民共和国民法典》第一百零九条规定“自然人的人身自由、人格尊严受法律呵护”；第一百三十二条规定“民事主体不得滥用民事权利干扰国家利益、社会公共利益或者他人合法权益”。吴娟娟律师认为，在乘务员已多次赔礼道歉的情况下，乘客仍不依不饶，将自身权利凌驾于他人之上，已属滥用民事权利、干扰他人人格尊严；在航空器上大吵大闹，影响其他乘客的合法权益，严重时甚至可能影响飞行安全。

　　依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十六条第（三）项，扰乱航空器等公共交通工具上秩序的，处警告或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。2026年7月1日起施行的《中华人民共和国民用航空法》第一百七十一条亦明确禁止辱骂、殴打机组人员和地面工作人员，禁止在民用航空器内打架斗殴、寻衅滋事。吴娟娟表示，本案中，乘客行为属于滥用民事权利干扰他人合法权益，应当受到上述所列的相应处罚。

　　四问：

　　此类乘客能不能“拉黑”？

　　航司有无“拉黑”机制？

　　关宇表示，该类乘客可以依法限制，但不能简易理解成航空公司“想‘拉黑’谁就‘拉黑’谁”。新修订的《中华人民共和国民用航空法》第二百五十二条明确：违反本法规定，实施妨害民用航空运输安全和秩序的行为情节严重的，国务院民用航空主管部门可以在一定期限内限制其乘坐民用航空器。航空公司按照运输总条件，出于安全和秩序考虑，也可以在特定情况下拒绝运输。但限制乘机必须有事实和法律依据，也应当有明确期限和相应程序，不能由某一家航司随意作出永久性、全行业封禁。至于这名旅客是否达到限乘标准，还需要有关部门调查认定。

　　五问：

　　如何避免“下跪式”服务

　　守住一线尊严与客舱秩序？

　　关宇建议，行业应摒弃以“旅客满意”作为单一判断标准的做法，要实事求是、解决问题：服务确实有过错，就改进、担责；员工已经尽责，就明确拥护，不能因为旅客仍不满意，再让员工继续退让。对辱骂、威胁等越界行为，应根据事实依法处理。他进一步阐释道，民航要发展，当然需要听取旅客意见，但必须允许真实的问题被反映出来——把问题解决了，服务才能进步；仅仅让投诉消失、让数据好看，问题还会留在那里。“旅客满意可以是服务的追求，但不能代替对是非和责任的判断。”关宇说。

　　吴娟娟律师也持类似观点。她认为，在飞机窄小的空间里，空乘推车服务应当谨慎，但难免会有类似意外，乘客与空乘之间应当互谅互让、不过分为难；对滥用民事权利、辱骂威胁、扰乱客舱秩序等越界行为，也应根据事实和证据依法处理，呵护客舱秩序与飞行安全。

　　乘务员的一跪，跪出了民航一线员工在考核压力与人格尊严之间的困境，也把“机闹”治理的命题再次推到台前。民航服务与旅客权益，从来不是对抗关系——守护一线员工的职业尊严，与保障旅客合法权益、呵护飞行安全，本就是民航高质量发展的同一枚硬币的两面。唯有让尽责者不再退让、让越界者受到约束、让考核回归对是非与责任的甄别与厘清，乘客与乘务员才能在万米高空真正“互敬互谅、和睦温馨”。

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