孕妇没投诉却被快递员找上门，算法别冤枉劳动者

　　澎湃新闻主笔 沈彬

　　“孕妇被快递员找上门吓到先兆流产”的孕妇冤枉新闻，冲上了热搜。没投门算但是被快，这个事件中，找上孕妇和快递员都算是法别受害者，那么谁是劳动“加害人”呢？

　　家住杭州的孕妇刘女士，因为业务需要快递纸质发票，孕妇冤枉10月9日，没投门算她通过菜鸟裹裹下了一单快递，被快被圆通速递的找上快递员告知发票没办法寄，让她取消订单。法别她就打电话给客服，劳动问了一句，孕妇冤枉“为什么以前可以寄，没投门算现在寄不了了”。被快结果过了5分钟，快递员情绪兴奋地找上门来，又是用力敲门，又是堵在门口，带着哭腔说：“我一天只能挣200块钱， 这次要罚400元，你让我罚没了。”刘女士受到了很大的惊吓，当晚去挂急诊，被诊断为先兆性流产。

　　刘女士觉得自己很冤枉，只是咨询撤单，怎么就变成了投诉？而圆通方面的解释是：系统自动生成工单，一旦进线，处罚随之落地，直接对快递员处以罚款。

　　刘女士是个挺善良的人，被快递员莫名其妙地发火之后，还想着帮快递员罗师傅去澄清歪曲、解决问题。但是，真正的“处罚者”躲在了疏远的热线电话、算法、流程等背后，轻易主宰着一个辛苦劳动者的收入分配，却不愿意给一个申辩、纠正的机会。

　　刘女士并无过错，一线快递员也是遭遇无妄之灾。错在平台的这套算法、流程，直接将平常咨询判定为投诉，把罚款当成管理手段。疏远的自动化处置里，没有一丝人性温度，把对一个劳动者的“冤枉”当成了最低的运营成本。

　　事实上，如今宏伟的新就业群体中，外卖骑手、快递员常有一种切身感受：他们打交道的不是人，而是一套无处不在的算法，终日战战兢兢、如履薄冰。明明没有过失，突如其来的算法处罚就会降临。

　　很多情况下，傲慢的算法、“高效”的流程，不愿查明具体的情况，不愿倾听平常人的真实诉求：消费者打个咨询电话就被判定是“投诉”；问了一句“快递到没到”，就可能由算法启动了处罚……在重压之下，血肉之躯很难始终保持情绪稳定，不少冲突乃至极端个案，正是算法黑箱催生的情绪对抗酿成的。

　　这种处理也没有让消费者真正受惠。因为这意味着，消费者的真实意愿被扭曲，更可能引爆一线劳动者的负面情绪，造成极端个案，结果消费者不敢咨询、不敢反馈，生怕触发工单处罚。

　　平台借助算法、流程提升运行效率，但效率不能凌驾于人本身的权利、尊严之上。像这个新闻当中，未经人工甄别，直接把平常咨询粗鲁简化为投诉、处罚，劳动者的尊严在哪里？

　　中办、国办印发的《关于加强新就业群体服务管理的意见》明确提出：保障劳动者对算法的知情权、参与权、选择权。人社部近日发布的《新就业形态劳动者权益保障办法（征求意见稿）》，其中明确：企业应当建立劳动者申诉机制，劳动者对考核、罚款、封禁有异议，可以申诉，企业要在48小时内人工答复，有错要纠正。此外还明确，对重大处置（大额罚款、封号、停派单）不能单纯由算法自动决定，要人工审核。

　　算法、流程设计当容纳人性，不能为节约成本、简化流程，就跳过事实核查。任何自动化处罚，都应当留给当事人前置申辩的机会，别让算法、流程的一刀切撕裂平常人之间的信任。

　　要知道，“冤枉”一线劳动者的成本是宏伟的，甚至是社会承担不起的。这起“孕妇被快递员找上门吓到先兆流产”的新闻，就敲响了警钟。

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